初心者のためのパソコン購入相談室

ここでは、日経ビジネス2014年11月3日号に掲載されました「2014年版アフターサービス満足度ランキング（パソコン部門）」の結果を参考にしながら、各社のサポートについて考えてみたいと思います。

 

順位だけでは見えてこない部分もありますので、表内の順位だけでなく、その下の感想・評価もぜひご参考になさってください。

 

 

【2014年版アフターサービス満足度ランキング（パソコン部門）】

※タブレットを除く

 

前回	今回	メーカー	満足度指数	回答者数(人)	再購入意向(%)
(3)	1	エプソン	62.0	46	72.8
(2)	2	アップル	55.4	177	85.7
(1)	3	パナソニック	47.9	48	74.3
(4)	4	東芝	41.8	317	55.3
(9)	5	マウス	32.1	42	63.7
(6)	6	NEC	29.7	193	53.8
(5)	7	富士通	29.3	238	53.9
(7)	8	ソニー	18.5	172	41.4
(10)	9	DELL	5.5	202	56.0
(12)	10	ASUS	3.8	39	40.7
(8)	11	日本HP	1.9	81	49.0
(11)	12	レノボ	▲1.0	104	39.6

 

（参照：日経ビジネス2014年11月3日号）

 

※回答者数が30人未満のメーカーはランキングから除外。

 

まず最初に、このアンケートの回答者についてですが、平均年齢50.9歳、男性77.2%、技術・専門職35.1%ということなので、ある程度パソコンを使いこなしておられる方が多く含まれていると考えられます。そういういった面も考慮しながら、考えていきたいと思います。（個人的な意見も多々含まれます。）

 

 

 

 

↓↓↓ここから下はまだ2013年度の内容です。↓↓↓

現在、2014年度の感想記事を作成中です。もうしばらくお待ちくださいませ。

 

まず、今回は下剋上がありました！

 

なんと、前回まで8年連続1位だったエプソンを押しのけ、前回4位のパナソニックがいきなり一位に躍り出ました！

 

1位のパナソニック。

エプソンが長く1位を保っていたので、結果を見た瞬間は「え？！」と驚いたのですが、よくよく考えてみると、日経パソコンによる「パソコン満足度ランキング」では、総合満足度1位を4年連続獲得しているので、そんなにびっくりすることではなかったかもしれません。パナソニックのノートパソコンは以前から、「軽量・頑丈・長時間バッテリー」の3拍子がそろっているので、商品としての満足度は非常に高いのです。「再購入意向」の高さにもそれが表れています。日経ビジネスの記事によると、最近は24時間以内の修理を目指し、95%実現しているとのこと。また秋葉原の修理センターでも99％即日修理が行われているそうで、この修理の対応の早さが、エプソンに追いつき、追い越したようです。

 

 

前回と同じく2位のアップル。

全体として満足度が高いのは間違いないのですが、実は、昨年の結果と比べると満足度指数が10ポイント以上下がっています。私の勝手な憶測ですが、回答者が40人余り増えていることを考えると、iPhoneやiPad人気の影響で、パソコンもアップルにしたものの、使い方が全く分からず、サポートを受けてもスッキリせず不満が残った・・・という方が増えたのかもしれません。（私自身、Windowsは使いこなしていても、Macはさっぱりです。店頭で何度か挑戦しましたが、やっぱり全然わかりません・・・。）アップルは電話サポートの無料期間が購入後90日だったり、メーカーHPや説明書などがわかりにくかったりするので、Windowsしか使ったことのない初心者の人がいきなりMacを買って、90日しか無料で電話できないとなると不満のもとになりそうです。

 

 

そして、3位のエプソン。

8年連続1位だったエプソンがついに陥落。その理由として、日経ビジネスの記事によると、出荷検査の強化や自己診断ツールのおかげで、修理件数は以前より減っているが、その分、難易度の高い修理が増え、エプソン自慢の「1日修理」の対応ができない案件が増えた、とのこと。1日修理を期待している方にとっては、確かに満足度が下がってしまう要因です。ただ、修理件数が以前より減っているというのは大変良いことだと思います。もともと修理が必要ないのが一番良いことなので、総合的に考えると、やはりサービス向上は続いている、と言えるのではないかと思います。エプソンダイレクトは、BTOパソコンとしては「激安」ということはありませんが、サポート面では評価が高いようですので、初めてカスタマイズパソコンを購入する、という人にもおすすめです。王者から陥落したことで、今後、さらなるサービス向上を期待したいです。

 

 

4位の東芝。

パナソニックの躍進で順位はひとつ下がりましたが、実は、満足度指数は前回より2.3ポイント上がっています。昨年から継続してサービスの質は保たれていると思われます。東芝は最近、修理日数を短くすることに力を注いでいるとのこと、毎日使うパソコンですから、修理に出しても早く返ってくるというのは、特に重要なポイントなのかもしれません。しかも東芝はPC本体も比較的お安いので、「安くてサポートが良い」となると、満足度はおのずと高くなると思われます。

 

 

5位の富士通。

昨年より順位を一つ上げました。そして満足度指数も5.4ポイント上がっています。富士通のパソコンが好きな一ユーザーとしては、ちょっとうれしいですね。
ただやはり、購入後2年目からは使い方電話サポートが有料というところは、他のメーカーが無料なだけにちょっと残念です。せめてメーカー直販で3年保証の機種を購入した人だけでも3年無料にしてほしいです。来年以降、期待して待ちたいと思います。ただ、電話サポートの対応自体は、個人的にも丁寧でわかりやすく感じています。またパソコンの調子が悪いというような故障等の問合せはいつでも無料ですのでご安心を。

 

 

6位のNEC。

永遠のライバル（？）、富士通との闘いは負けてしまいましたね。満足度指数も10ポイント余り下がっています。電話サポートが購入後2年超えても無料に戻したので、昨年はそれが高評価につながったと思われましたが・・・私の勝手な憶測ですが、電話サポートが無料になったことが認知され、電話の数が増えて、電話がつながりにくくなったのかもしれません。電話サポートを無料にすると同時に、サポート人数も増やしたとのことでしたが、Windows8になったこともあり、電話の数も増加した可能性があります。ユーザーに初心者が多いとどうしても満足度が下がりがちなのですが、初心者ユーザーが多いNECが、今後どのように満足度指数を上げていくのか、大いに期待したいと思います。

 

 

7位のソニー。

前回7位をキープしています。そして満足度指数は約3ポイント上がっています。一昨年は10位だったので、今年引き続きキープできるかがポイントでしたが、頑張ったようです。根強いファンが多いSony、デザインとAV関連機能の満足度は高いので、この調子で満足度指数を上げて、永遠のライバル？であるアップルを目指して頑張ってほしいです。おしゃれなSonyがアフターサービスまで良くなったら、他社にとっては恐ろしい存在になること間違いなしです。Sonyの電話サポートの対応は、大変丁寧な対応で、印象は良かったので、ぜひ今後に期待したいと思います。

 

 

8位の日本hp（日本ヒューレット・パッカード）。

今回、一番頑張ったのがこのhpではないでしょうか。順位は11位からの大幅ランクアップ、満足度指数はなんと約20ポイントもアップしています。
中国にサポートセンターがあり、中国人のオペレーターにつながることがあるため、やりとりしづらい、という声が聞かれていましたが、チャットサポートやネット上のサポート情報を強化している、ということでしたので、その成果が上がってきたのかもしれません。

hpは世界シェアNo.1のPCメーカーですし、コストパフォーマンスがかなり良いので、製品の良さ・安さを保ちつつ、サポート面をぜひ充実させてほしいです。

 

 

9位のマウスコンピューター。

順位は1つ下がってしまいましたが、満足度指数は前回より約4.1ポイント上がっています。少しずつでもサポート体制が改善されているのかもしれません。
日経パソコンに載っていた開発部の方のお話によると、数年前に比べ、マザーボード（基盤）の不良率が半分に減っていて、品質向上に力を入れているとのことでした。修理自体が減っているのかもしれません。コストパフォーマンスは断トツで高いマウスコンピューターですので、今後も引き続きサポートの改善に力を入れてほしいと思います。電話サポートが24時間365日対応というのは、かなり頑張っていると思います。

 

 

10位のDELL。

順位は前回と変わらずですが、満足度指数は5.3ポイントアップしています。

最近、オペレーターの採用基準を見直し、試験を実施し始めた、ということでしたが、その成果が出始めたのでしょうか。

コストパフォーマンスが高く、BTOパソコンの中では知名度もあるので、DELLを使っている人はまわりでも比較的多いのですが、やはり電話サポート面ではオペレーターが中国人で、日本語が通じにくい、という声が聞かれるので、なかなか順位アップまでにはつながっていないようです。私も、しばらく前ですが、DELLのサポートに何度か電話したとき、日本語を話す中国人の方が出られました。こちらの日本語は全部通じるのですが、かなりなまりの強い日本語だったので、うまく聞き取れず、やりとりするのに時間がかかった記憶があります。サポートに中国人を使うなら、流暢で聞き取りやすい日本語が使えるように教育すれば、ひょっとすると満足度アップにつながるかもしれません（笑）
また、チャットによるサポートは良い、という声もありますので、そちらを活用といいかもしれません。

 

 

11位のレノボ・ジャパン。

順位は前回より2ランクダウン、満足度指数も12ポイントダウンでついにマイナスの領域に・・・。何があったのでしょうか？？
レノボは旧IBMです。特にThinkPadの根強いファンを持っています。ただ、最近では、ThinkPadではない、安価な機種を購入する人が増えているようなので、私の憶測ではありますが、ひょっとすると故障や修理が以前より増えているのかもしれません。あと、キーボードが打ちにくい、反応が悪いといった声があるようです。購入を考えている方は店頭で試し打ちしたほうがよさそうです。
2011年10月からレノボの電話サポートがNECに委託されたことで、サポートの評価もあがるのかな？と思っていましたが、残念ながら期待外れでした。本体が安い分、サポートにお金がかけられないということもあるかもしれませんが、サポートが大事な商品なので、ぜひ頑張って改善していただきたいと思います。

 

 

 

…以上、パソコンサポートに関する個人的な感想（？）でした。m(__)m

 

パソコン購入後のサポートを利用しようと思っている方は、「少しだけ」参考になさってくださいね。

 

というのも、サポートセンターの担当者によって対応の良し悪しがあったりしますし、人によって必要なアフターサービスやサポートも違いますので、これらのランキングの数値は、あくまでも参考程度にとどめておいたほうがよいと思います。

 

100%完璧なメーカーはなく、100%壊れないパソコンも存在しません。

いつどんなトラブルが起こっても慌てないために、日頃から大切なデータは定期的にバックアップを取っておかれることを強くおすすめいたします。

 

ちなみに私は普段から、本体ハードディスクだけではなく、SDカードに保存するようにしています。さらに数か月に一度は、外付けハードディスクにも保存しています。パソコンが壊れてデータが消えてしまったお客様を何十人と見てきましたので…。

 

なお、企業側としてもあまりサポートに力を入れすぎると、コストがかかり、パソコンの価格を上げなければならない、といった状況も生じてしまいます。

パソコンの価格を適正に保ちつつ、出来る限り、質の良いサポートを提供していただければ、パソコンユーザーとしては大変嬉しく思います。

 

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