初心者のためのパソコン購入相談室

ここでは、日経ビジネス2011年7月25日号に掲載されました「2011年版アフターサービス満足度ランキング（パソコン部門）」の結果を参考にしながら、各社のサポートについて考えてみたいと思います。

 

順位だけでは見えてこない部分もありますので、表内の順位だけでなく、その下の感想・評価もぜひご参考になさってください。

 

 

【2011年版アフターサービス満足度ランキング（パソコン部門）】

 

前回	今回	メーカー	満足度指数	回答者数(人)	再購入意向(%)
(1)	1	エプソン	56.3	72	71.7
(5)	2	東芝	46.6	341	59.9
(3)	3	アップル	46.1	194	89.5
(6)	4	富士通	36.4	309	61.2
(7)	5	NEC	29.8	286	59.3
(2)	6	パナソニック	27.9	43	67.3
(12)	7	マウス	22.2	45	41.3
(10)	8	レノボ	21.4	93	53.0
(9)	9	日本HP	19.0	126	49.1
(11)	10	Sony	16.3	247	62.4
(13)	11	アスース	12.5	32	37.4
(8)	12	DELL	10.3	434	56.8
(14)	13	ゲートウェイ	▲1.2	44	33.7
(16)	14	エイサー	▲1.5	67	40.3

 

（日経ビジネス2011年7月25日号より。）

 

※回答者数が30人未満のメーカーはランキングから除外。

 

まず最初に、このアンケートの回答者についてですが、平均年齢48.1歳、男性75.4%、技術・専門職36.4%ということなので、ある程度パソコンを使いこなしておられる方が多く含まれていると考えられます。そういういった面も考慮しながら、考えていきたいと思います。（個人的な意見も多々含まれます。）

 

 

まず、1位のエプソンですが、エプソンの評価が高い理由は「2日配達」や「1日修理」など、とにかく対応が速い、ということのようです。エプソンダイレクトは、BTOパソコンとしては「激安」ということはありませんが、サポート面ではしっかりしているようですので、初めてカスタマイズパソコンを購入する、という人にもおすすめです。他社に比べて回答者が少ないものの、前回に引き続き1位を維持しているというのは素晴らしいですね。

 

 

2位の東芝。今回、一番の注目ポイントです。満足度が前回より13ポイント近く上がっています。東芝は最近、修理日数を短くすることに力を注いでいるとのこと、毎日使うパソコンですから、修理に出しても早く返ってくるというのは、特に重要なポイントなのかもしれません。しかも東芝はPC本体も比較的お安いので、「安くてサポートが良い」となると、満足度はおのずと高くなると思われます。

 

 

3位のアップル。

アップルは販売員の教育にも力を入れており、アップル担当の販売員の知識はとても深いです。そういった訳でサポートもスムーズに受けられると思われます。また、アップルを購入する方は、アップルというブランドが気に入っておられる方が大変多いですので、そういう点でもこの数字の高さは納得です。ただ正直なところ、メーカーHPや説明書などがわかりにくいので、初心者の人がいきなり買うには敷居が少々高い気がします。

 

 

4位の富士通、5位のNEC。

どちらとも、前回調査より満足度、再購入意向共にアップしています。知名度におごらず、努力を継続しているのは好感が持てます。個人的には、両社とも電話対応は比較的丁寧でわかりやすいと感じていますが、やはり人気メーカーだけあって電話がつながるまでに時間がかかることが多い気がしますし、そのような声も多々聞かれます。そこが満足度を下げているのかもしれません。両社とも、電話サポートの事前予約（こちらの都合のよい時間にかけてもらう）のサービスがありますので、そちらを上手に活用されることをおすすめします。なお、両社とも現時点では、購入2年目以降、電話サポートが有料ですが、NECは2012年1月より再び無料になります。来年はNECが一歩リードする予感？

 

 

6位のパナソニック。

ビジネスマンに大人気のパナソニックですが、前回と比較して満足度が18ポイントほど下がっているのが気になります。ただ、日経パソコンによる「パソコン満足度ランキング2011」においては、サポートの満足度という項目で2位という結果もあります。こちらのランキングではたまたまサポートに不満が多い人が重なった可能性も否定できないかも…？間違いなく言えることは、パソコン性能としては「軽量・頑丈・長時間バッテリー」の3拍子がそろっているので、商品としての満足度は非常に高いようです。「再購入意向」の高さにもそれが表れています。本体の価格が高いぶん、サポートに不満が出ると、安いパソコンよりも不満が大きく感じられるかもしれません。次回に期待したいです。

 

 

7位のマウスコンピューター。

満足度指数が前回より約8ポイントアップしています。他社と比べるとまだまだ劣勢かもしれませんが、前回よりもサービスが改善され、それが消費者に受け入れられているというのは素晴らしいと思います。 マウスコンピューターは、なんといってもコストパフォーマンスが良いという声が多いです。そして個人的にはデザインもシンプルながらちょっとおしゃれな感じが好きです。また電話サポートも24時間365日対応というのは、かなり頑張っていると思います。サポートの内容についてはまだまだ改善の余地あり、という声が多いようですので、そこを改善すれば、今後人気が高まってくると思われます。

 

 

8位のレノボ・ジャパン。

こちらも満足度指数が前回より約6ポイントアップで、順位をあげました。レノボは旧IBMです。ThinkPadの根強いファンを持っています。ネットブックの登場以降、店頭でレノボのネットブックを見かけることも多くなりました。その安さに満足されている方も多いようですが、サポート面で言えば、メーカーホームページが若干分かりづらいのと、電話サポートが18時まで、という点で、満足度が下がっているのかな？と個人的には思っています。

特にThinkPadは、キーボードの打ちやすさや本体の堅牢性が高評価を得ているので、もう少しサポートが良くなるとかなり人気が出てくると思います。

 

 

9位の日本hp（日本ヒューレット・パッカード）。お安い値段の割に高級感のあるパソコン本体は満足度が高いと思われますが、中国にサポートセンターがあり、中国人のオペレーターにつながることがあるため、やりとりしづらい、というのが満足度を下げていると思われます。こちらもチャットサポートやネット上のサポート情報を強化している、ということですので、できるだけ、電話以外のサポートを使うとよいかもしれません。

hpは世界シェアNo.1のPCメーカーですし、コストパフォーマンスがかなり良いので、製品の良さ・安さを保ちつつ、サポート面をぜひ充実させてほしいです。

 

 

10位のSony。根強いファンが多く、特にデザインとAV関連機能の満足度は高いようなのですが、サポート面では残念ながら、あまり評価が得られていないようです。説明書を見てもわかりますが、他社に比べ、正直説明が少ないです。デザインが気に入って買われた初心者の方は、かなり苦労されるのではないかと思います。確かに、デザイン重視のソニーには、分厚い説明書は似合わない気もしますが…（笑）電話サポートの対応については、私自身はわりと丁寧に感じており、印象は良いですが、全体的な数値には表れていないようです。「カッコよく、分かりやすく」をぜひ目指して欲しいです！

 

 

12位のDELL。このアンケートの中で、一番回答者が多いというところを見ると、このアンケートの回答者が「パソコン初心者ではない人が多い」と言えると思います。安価で大人気のメーカーなのですが、サポートの評価が低いのは、どうやら電話サポートのオペレーターが中国人で、日本語が通じにくい、という理由が大きいようです。私も、しばらく前ですが、DELLのサポートに何度か電話したとき、日本語を話す中国人の方が出られました。こちらの日本語は全部通じるのですが、私の方がなまりの強い日本語をうまく聞き取れず、やりとりするのに時間がかかった記憶があります。そんなDELLも最近、オペレーターの採用基準を見直し、試験を実施し始めた、ということなので、今後に期待したいですね。

また、チャットによるサポートは良い、という声もありますので、そちらを活用するのもいいかもしれません。

 

 

…以上、パソコンサポートに関する個人的な感想（？）でした。m(__)m

 

パソコン購入後のサポートを利用しようと思っている方は、「少しだけ」参考になさってくださいね。

 

というのも、サポートセンターの担当者によって対応の良し悪しがあったりしますし、人によって必要なアフターサービスやサポートも違いますので、これらのランキングの数値は、あくまでも参考程度にとどめておいたほうがよいと思います。

 

100%完璧なメーカーはなく、100%壊れないパソコンも存在しません。

いつどんなトラブルが起こっても慌てないために、日頃から大切なデータは定期的にバックアップを取っておかれることを強くおすすめいたします。

 

ちなみに私は普段から、本体ハードディスクだけではなく、SDカードに保存するようにしています。さらに数か月に一度は、外付けハードディスクにも保存しています。パソコンが壊れてデータが消えてしまったお客様を何十人と見てきましたので…。

 

なお、企業側としてもあまりサポートに力を入れすぎると、コストがかかり、パソコンの価格を上げなければならない、といった状況も生じてしまいます。

パソコンの価格を適正に保ちつつ、出来る限り、質の良いサポートを提供していただければ、パソコンユーザーとしては大変嬉しく思います。

 

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